プライバシー訴訟の新たな波として、主にカリフォルニア州の州裁判所および連邦裁判所に数十件の集団訴訟が提起し、一般向けウェブサイトを持つ企業による「盗聴」の疑いに対する損害賠償を求めるような動きがあります。これらの訴えには以下のような共通の理論があります：チャットボット機能を使って顧客と関わっているウェブサイトの所有者は、チャットを録音し、サービス・プロバイダーにアクセス権を与えることによって、州の盗聴法に違反しており、これは 「違法な盗聴」であると主張しているのです。
チャットボット盗聴の訴えは、被告に多額の損害賠償を求め、ビジネスウェブサイトのカスタマーサポート機能への州盗聴法の適用を劇的に拡大する新たな理論を主張しています。
裁判所が盗聴の責任をこのような文脈に拡大することを拒否すべき説得力のある理由があるにもかかわらず、序盤の却下の申し立てはさまざまな結果に終わっています。その結果、顧客サポートにチャットボット機能を使用する企業は、現在までの一貫性のない裁判所の判決、今後の不透明な法的判断、多額の法定損害賠償の暴露、原告の活動の急速な増加など、リスクの高い訴訟環境に直面しています。
厳しい州盗聴法
マサチューセッツ州とカリフォルニア州は、全米で最も制限の厳しい盗聴法(wiretapping laws)を制定しており、連邦法や多くの州法で義務付けられている一方当事者の同意とは対照的に、録音には当事者全員の同意が必要とされています。この2つの州は、州のプライバシー法をウェブサイト機能に適用しようとする原告にとって重要な戦場となっていますが、その理由のひとつは、違反1件につき多額の法定損害賠償金と弁護士費用の支払いを定めているからです。
全当事者の同意を必要とする盗聴法を定めている他の州には、デラウェア州、フロリダ州、イリノイ州、メリーランド州、モンタナ州、ネバダ州、ニューハンプシャー州、ペンシルベニア州、ワシントン州です。マサチューセッツ州やカリフォルニア州と同様に、フロリダ州やペンシルベニア州でも、ウェブサイトの機能に基づく盗聴の主張を訴訟当事者が主張し始めています。
州の盗聴法をチャットボット機能に拡大する原告の取り組み
チャットボット訴訟は、他のウェブサイト技術を対象とした訴訟の産物であり、チャット機能に焦点を当てるように作り直されています。チャットボットにより、ユーザーは AI バーチャルアシスタントまたは人間のカスタマーサービス担当者に問い合わせを行うことができます。チャットボット機能は、多くの場合、サードパーティのベンダーのソフトウェアを使用して展開され、チャットの会話が記録されている場合、それらのベンダーは、ライブ記録またはトランスクリプトへのアクセスを提供される可能性があります。
チャットの会話を録音し、ベンダーがアクセスできるようにすることは、州の盗聴法に違反し、ウェブサイト運営者とベンダーの双方に責任があると主張する原告の訴訟の波が来ています。しかし、このような状況での盗聴法の適用が不適切である理由はいくつかあり、被告側は、序盤の判決申し立て手続きでこれらの法的論拠を主張していますが、結果はまちまちです。
拡大するチャットボット訴訟リスクに対処するために企業ができること
このような訴訟を止めるべき理由について説得力のある法的論拠があるにもかかわらず、ウェブサイトのチャット機能を持つ企業は、チャットボット盗聴の申し立てが急増することが予想されるため、標的にされないように注意を払う必要があります。この訴訟リスクは、すべての二者間同意の州に存在しますが、特にマサチューセッツ州とカリフォルニア州で多い傾向にあります。企業は、消費者に直接製品やサービスを提供していなくても、複数の州で標的にされる可能性があることに注意すべきでしょう。
このような環境において、高額な訴訟を回避するためには、チャットボット活動を含むデータプライバシー遵守のために、企業のウェブサイトを見直し、更新することが望ましいです。このような対策には以下が含まれます：
- ウェブサイトのチャット機能に、明確な開示文言と強固な肯定的同意手順を組み込むこと（チャットボットがコミュニケーションを記録・保存していることを機能自体に具体的に通知することを含む）
- 集団訴訟や集団仲裁のリスクを低減できる条項を含むウェブサイトの紛争解決条項の拡大
- ウェブサイトのプライバシーポリシーを更新し、チャット機能を通じてどのようなデータが記録、保存され、サービスプロバイダーに送信されるかを、正確かつ明確に説明する
- ウェブサイトのチャット機能に関連するデータ最小化対策を検討する
- チャットボットのデータがどのように収集、送信、保存、使用されるのか、また、サードパーティのプライバシーポリシーが受け入れられるかどうかを完全に理解するためのデューデリジェンスを含む、サードパーティのソフトウェアベンダーのコンプライアンス履歴の評価
企業はまた、訴訟を惹起する可能性を低減するために、サイト内でチャットボットの機能を目立たせないようにすることも検討してみるといいかもしれません。このリストは包括的なものではなく、企業は自社の法務チームが自社のウェブサイトの機能やデータ収集の慣行を認識していることを確認する必要があります。
参考記事：Growing Data Privacy Compliance and Litigation Risk of Chatbots
